Concurso de diseño EMT Madrid

9 min readJan 8, 2021

Unificar en una sola aplicación móvil los cuatro servicios actuales

Briefing

Concurso de diseño de una nueva aplicación móvil que aúne los servicios de EMT. El objetivo es diseñar una nueva aplicación móvil que agrupe los principales servicios y funcionalidades que ofrecen actualmente las siguientes aplicaciones de una forma sencilla e intuitiva para el usuario:

EMT BUS
EMT Parking
BiciMAD
ElectroEMT

Para este concurso vuelvo a trabajar con Gracia E. durante dos intensas semanas que han dado mucho de sí. A continuación, podéis ver las fases que seguimos. Y si queréis ver otro proyecto nuestro podéis encontrarnos aquí.

1. Research questions

Antes de comenzar decidimos profundizar sobre las funcionalidades de cada una de las aplicaciones y su relación con los usuarios. Para resolver este aspecto, planteamos las siguientes research questions.

2. Desk research & Netnografía

Una vez conocida la realidad de las distintas aplicaciones comenzamos realizando las técnicas de Desk Research, mapeando toda la información relevante que pudiésemos encontrar relacionado con el tema, y la Netnografía, viendo cómo la gente se comportaba en las distintas aplicaciones, extrayendo comentarios, opiniones…etc.

De este modo pudimos detectar que los usuarios tenían los siguientes problemas a la hora de utilizar las distintas aplicaciones.

EMT BUS

El tiempo de espera no corresponde con el real

Descuidan la accesibilidad imprescindible en una App de servicio Público

Necesidad de nuevas funcionalidades (compra de billete desde app)

BiciMad

No mantiene el usuario activo

Falta de confianza por parte del usuario debido a un mal servicio técnico

Problemas con el escaneo del código de las Bicis

Muchas incidencias que dependen de la atención telefónica para ser solucionadas.

“No permite” su uso ocasional

Algunos artículos relevantes recientes:

Parking Madrid

No permite pagar desde la app

Falta información (Número de plazas libres) y parkings

Electro EMT

Difícil de usar y sistema de pago

Dificultad de localizar los puntos de carga y precios elevados

3. Benchmarking

Además de conocer en profundidad nuestro punto de partida, también llevamos a cabo un pequeño benchmarking para saber cómo hacen las cosas otras aplicaciones con productos similares. En este punto, fue muy importante centrarnos en los procesos de interacción de cada una de las funcionalidades.

Recarga eléctrica — Charge and Parking: Información detallada sobre el tipo de enchufe, las horas…etc.

**Recarga eléctrica — Charge and Parking**

Varios transportes — Imbric: Importante menú ¿Qué ofrece y cómo?, ¿Mapa común con todos los servicios en un vistazo?

Varios transportes — Chipi: Tiempo y dinero, importante mostrar esta información junta. Disponibilidad de dispositivos: bicis, enchufes, parking, entre otras. Baterías de las bicis, aparcamientos libres, número disponible, etc.

Parking — Parclick: Pagar plaza desde el móvil + Contabilizar tiempo que queda. Mapa con disponibilidad y precios/hora/día

Varios transportes — Urbi: ¿Mapa común con todos los servicios en un vistazo?. Posibilidad de desactivar “filtros”

Varios transportes — Boira: ¿Primera pantalla con los 4 servicios?

4. User persona y User journey

En este punto y de cara a ubicar al usuario en el centro del proceso, decidimos crear 3 user personas y sus respectivos mapas de usuario. De esta forma contextualizábamos los insights recogidos, dándoles una realidad tangible. Con el objetivo de localizar los pain points y resolverlos, proponiendo una solución siempre tomando como centro al usuario.

Carolina, de 30 años, es periodista y vive a las afueras de Madrid. Usa a menudo el transporte público como el autobús o las bicis de BiciMAD. Cuando tiene que desplazarse a Madrid consulta varias apps para saber qué es más rápido y barato, perdiendo tiempo entre unas y otras ya que tiene que registrarse muchas veces. Al llegar al centro de la ciudad, coge una bici para llegar más rápido al punto de encuentro, pero al sacarla del anclaje ve que está estropeada, por lo que tiene que llamar al servicio técnico e informar del estado, un proceso tedioso. Le gustaría poder saber realmente su estado antes de llegar y poder reservar tanto bici como anclaje para aparcarla. A la hora de volver a su casa se da cuenta de que tiene que recargar su abono, algo que solo puede hacer desde una estación, lo que le hará perder el tiempo.

Rodrigo, de 38 años, es comercial y pasa mucho tiempo en su coche eléctrico debido a su trabajo. Se siente frustrado cuando va de un lugar a otro y le es imposible encontrar aparcamiento, no entiende por qué no hay alguna opción digitalizada en la cual pueda reservar una plaza para su coche. A esto se le suma la falta estaciones de carga para su coche y cuando las encuentra siempre tiene algún problema: están ocupadas, no sabe exactamente dónde están…

Emiglia, de 67 años, es jubilada y le gusta disfrutar de su tiempo visitando a sus hijos y saliendo con sus amigas. Tiene un smartphone y le gustaría aprender a utilizar algunas aplicaciones. Normalmente, cuando queda con su hija va a su casa, por lo que no tiene problema en llegar pero hoy tiene que ir a un restaurante nuevo, por lo que tiene que averiguar dónde está para saber que autobús coger. La aplicación que tiene instalada es complicada, incluso en ocasiones no es capaz de ver las letras o no las diferencia del fondo. Cuando consigue encontrar la línea correcta y va a la parada se siente algo insegura porque no tiene claro dónde se tiene que parar, le gustaría que el móvil le enviara alguna notificación para avisarla. Por último, aunque suela pagar en efectivo, le gustaría tener la opción de domiciliar el pago de su abono, ya que es uno de sus gastos fijos mes a mes.

A partir de estos viajes de usuario dedujimos varias oportunidades:

Tener la opción de reserva en la nueva app: aparcamientos, puntos de carga, bicis y anclajes.
Ofrecer siempre la información actualizada, en tiempo real y con precisión de los autobuses, de los aparcamientos, de los puntos de carga y de las bicis.
Opción en la app para informar de incidencias de forma ágil y sencilla, sin tener que hacer una llamada telefónica.
Ofrecer un formulario de registro común, donde el usuario solo tenga que dar los datos realmente necesarios.
Recarga del abono de transporte público a través de la app, con diferentes opciones de pago como tarjeta, domiciliación, PayPal…
Posibilidad de activar notificaciones: momento de bajarse del autobús, anclaje libre en x parada, bajada del precio del parking…
Aplicación accesible.

5. Ideación — Priorización de funcionalidades (MoSCoW)

Una vez recopilados todos estos insights, era el turno de la ideación.

En realidad, al partir de unas aplicaciones ya en funcionamiento, apostamos por centrarnos en los puntos de interacción con los usuarios. Que hasta el momento, era el punto de mayor fricción con las personas.

Transformamos los insights en funcionalidades y recogimos las ideas y procesos más útiles obtenidas del benchmark y de la netnografía.

Era importante ordenar todas las ideas, por lo que utilizamos un MoSCoW y las organizamos según la aplicación de origen:

6. Conceptualización

Llegamos a la parte más complicada del proceso: conceptualizar todas estas ideas y pasarlas a un prototipo real. El requisito principal del reto propuesto por la EMT era:

unificar todas las aplicaciones, actualmente 4, en una que sea sencilla e intuitiva.

Con tantas funcionalidades juntas nos costó arrancar. Tuvimos que hacer varios mapas mentales y esquemas para entender cómo queríamos compactar todo en una sola aplicación. Las conclusiones fueron las siguientes:

Dividir la app en tres caminos: Autobús, BiciMAD y Aparca y carga.
Interfaz común en los tres caminos, diferenciada por colores, buscando consistencia y facilidad de aprendizaje para el usuario.
Opción para volver al inicio presente en todas la pantallas, dándole al usuario mayor libertad.
Disponibilidad de diferentes métodos de pago en la aplicación.

Esta ha sido nuestra propuesta final para la EMT,

una app con un diseño sencillo, amable y consistente, con el que ayudamos al usuario a comprender los procesos y las funcionalidades, ya que son iguales en los tres caminos.

7. Diseño en alta fidelidad (UI)

A continuación, podemos ver los tres caminos diseñados. Apostamos por una misma estructura/arquitectura que le diese consistencia a la aplicación y que fuese fácil de usar independientemente del servicio que necesitase el usuario. Mismo menú, pantalla de registro y configuración, mapa, pasos al buscar una dirección, etc. Así como el uso de colores identificativos para cada camino.

Conclusiones y futuribles

Presentar este proyecto ha sido además de una gran experiencia un reto doble, teniendo que adaptarnos a los requisitos técnicos exigidos por las bases de un concurso público.

El momento de mayor dificultad lo encontramos a la hora de rediseñar las interacciones de los usuarios puesto que partíamos de aplicaciones independientes a las que los usuarios ya estaban acostumbrados. El hecho de unificar cuatro aplicaciones en una nos dio más de un quebradero de cabeza.

El diseño presentado solo es el principio, una propuesta para unificarlas con un estilo consistente y de esta forma, mejorar el tiempo de aprendizaje del usuario, pero queda mucho trabajo. Estos son algunos de los futuribles más inmediatos:

Testing. Crucial en una aplicación como esta de servicio público.
Diseñar todas las funcionalidades: incidencias, favoritos, notificaciones, formas de pago… Aunque están presentes en el prototipo, no están diseñadas.
Recopilar toda la información de horarios y líneas en la sección del autobús y mostrarla en pantalla.
Adjuntar al mapa de “cómo llegar” el tiempo y dinero en pantalla mientras circulas con BiciMAD.
Formulario de registro del coche.

Ahora ya estamos en manos del jurado 🤞, solo queda esperar una resolución. Gracias de nuevo Gracia E., por otro proyecto del que me llevo buenos momentos 😆 y mucho aprendizaje 🤯🙌🏻

Gracias por leerme, estaré encantada de ver vuestros comentarios y propuestas. Y por supuesto, si te ha gustado, ¡no olvides dejar una ronda de aplausos 👏 por aquí!