Claves para mejorar la experiencia de usuario a través de las palabras

En los últimos tiempos, el concepto “UX Writing” se ha ido integrando gradualmente en los equipos de diseño, dando lugar a una nueva “especialización” dentro del ecosistema de la experiencia de usuario.

Este cambio no se trata de una tendencia pasajera, sino una respuesta a la creciente conciencia de que las palabras también son diseño. El UX Writing, al centrarse en la elección cuidadosa de palabras para guiar a los usuarios, se ha convertido en un elemento crucial que eleva la experiencia del usuario a un nivel completamente nuevo.

No es solo un detalle, sino un pilar fundamental en la creación de interfaces intuitivas y exitosa, ya que ayuda a mejorar la experiencia del usuario al interactuar con el producto. A menudo pasa desapercibido, pero debemos tener en cuenta que el usuario interactúa a la vez con la parte visual y con los textos, por eso, es importante trabajarlo simultáneamente.

“Escribir es parte del proceso de diseño y las personas que escriben también están diseñando”.

Writing Is Designing, de Michael J. Metts y Andy Welfle

En este artículo, veremos cómo estas decisiones no son (o no deberían ser) palabras al azar, sino la clave para establecer conexiones significativas con los usuarios. Hablaremos de como la elección de la voz y el tono transforma la experiencia del usuario y de cómo pueden afectar a la percepción de la marca.

Tal y como comentábamos, el UX writing es una técnica esencial en el desarrollo de productos digitales. Para explicarlo de manera muy sencilla, podríamos decir que se trata de escribir textos para interfaces de productos digitales, tales como los botones, los mensajes de error y ayuda, entre muchos otros, con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario al interactuar con el producto.

Por eso, el lenguaje utilizado debe ser claro, conciso y fácil de entender, para ayudar al usuario a completar tareas y resolver posibles problemas de manera eficiente.

La Importancia de elegir la Voz y Tono correctos en el diseño de productos digitales

Uno de los aspectos más importantes dentro de esta área es la elección de la voz y el tono de un producto digital.

La voz se refiere a la personalidad y el estilo del texto, y siempre debe ser la misma, mientras que el tono se refiere al sentimiento o la emoción que se quiere transmitir. Idealmente, el tono se tiene que adaptar a la situación en la que está el o la usuaria, y debe ser consecuente. Dependiendo de la parte del flujo en el que se encuentre el usuario, deberemos adaptar el tono que usamos y este cambio deberá ser gradual. De este modo será una experiencia mucho más natural.

Es importante diferenciar entre estos dos conceptos y que sean coherentes porque pueden tener un gran impacto en la forma en que los usuarios perciben y se relacionan con la aplicación, sitio web o producto digital.

Por ejemplo, una aplicación de comida a domicilio tiene una voz divertida y relajada para transmitir una sensación de comodidad y diversión. El tono puede ser emocionante y entusiasta para ayudar a los usuarios a descubrir nuevos platos, sin embargo, el tono cambiará a si al intentar completar el pago hay un error, pasando a ser un tono más formal y cercano que le ayude a entender que hay un error y como solucionarlo.

Cada producto digital debe tener una voz y un tono diferentes que se adapten a su propósito y público objetivo. Es importante que la voz y el tono vayan evolucionando y adaptándose para mejorar la experiencia del usuario y ayudar a los usuarios a sentirse más cómodos al utilizar la aplicación.

Veamos varios ejemplos de voz y tono:

• Una aplicación del sector banca podría una voz seria y profesional para transmitir confianza y credibilidad. El tono puede ser informativo y educativo para ayudar a los usuarios a entender sus opciones financieras.
• Una aplicación de salud tiene una voz amigable y cercana para transmitir empatía y comprensión. El tono puede ser motivador y alentador para ayudar a los usuarios.
• Una aplicación de viajes tiene una voz emocionante y aventurera para transmitir un sentido de exploración y descubrimiento. El tono puede ser informativo y preciso para ayudar a los usuarios a planificar sus viajes.

Para tratar de definir mejor como será la voz y el tono de nuestro producto vamos a ver el siguiente ejercicio de “Esto pero no esto” perteneciente al libro “Nicely Said: Writing for the web with Style and Purpose de Nicole Fenton y Kate Kiefer Lee.

El ejercicio consiste en seleccionar un listado de palabras que definen tu producto para a continuación decir lo que no son.

Por ejemplo, mi producto es:

• Casual, pero no informal
• Divertido, pero no infantil
• Amigable, pero no inoportuno
• Explicativo, pero no condescendiente

Como vemos en el ejemplo, esta segunda palabra nos ayudará a entender y definir la personalidad de nuestro producto y a concretar más sobre lo que queremos transmitir.

Nicely Said: Writing for the Web with Style and Purpose

by Nicole Fenton and Kate Kiefer Lee

En conclusión, la cuidadosa elección de voz y tono no solo enriquece la experiencia del usuario, sino que también aporta innumerables beneficios al producto.

1. Facilita la navegación: ayuda al usuario a encontrar rápidamente lo que está buscando, lo que mejora la eficiencia y reduce la frustración.
2. Ayuda a tomar decisiones: proporciona información clara y precisa sobre las opciones disponibles, lo que permite al usuario tomar decisiones informadas.
3. Genera confianza: ayuda al usuario a confiar en el producto y en la marca, lo que contribuye a la retención de clientes y aumento de la lealtad.
4. Contribuye a mejorar la accesibilidad: se preocupa por hacer que el producto sea accesible para todos los usuarios (o al menos así debería ser), independientemente de sus habilidades o discapacidades.
5. Ayuda a prevenir errores: ayuda a prevenir errores comunes, lo que reduce la probabilidad de que el usuario se enfrente a problemas técnicos y a reducir posibles puntos de dolor y frustración.

Gracias por llegar hasta aquí. Espero que estas recomendaciones sobre la elección de la voz y el tono en el diseño digital te hayan sido útiles.

¡Hasta la próxima!